Commonwealth Bank of Australia (CBA), geçtiğimiz ay çağrı merkezlerinde yapay zeka destekli sesli asistan sistemine geçildiğini açıklamış ve bu nedenle 45 müşteri hizmetleri çalışanını işten çıkarmıştı. Banka, yeni sistemin çağrı trafiğini azalttığını ve bazı görevlerin artık gerekli olmadığını savunmuştu.
Sendikanın iddiaları ve itirazı
Avustralya Finans Sektörü Sendikası (FSU) ise bankanın gerekçesine karşı çıkarak çağrı hacimlerinin düştüğünü değil, arttığını öne sürdü. Sendikaya göre CBA, iş yükünü karşılayabilmek için çalışanlara fazla mesai teklif etmiş ve ekip liderlerini bile çağrılara yönlendirmişti. Bu iddialar, yapay zekanın işgücü üzerindeki etkilerini yeniden tartışmaya açtı.
Bankadan geri adım ve özür
Tartışmalar büyüyünce CBA yönetimi geri adım atarak işten çıkarmaların “hatalı bir değerlendirme” sonucu alındığını kabul etti. Banka, çalışanlardan özür diledi ve işlerine geri dönme veya alternatif görevler alma seçeneği sundu. FSU ise bu geri dönüşü önemli bir kazanım olarak nitelendirse de, süreçte yaşanan belirsizlik ve baskının çalışanlar üzerinde derin etkiler bıraktığını vurguladı.
Yapay zeka projelerinde dikkat uyarısı
Uzmanlar, bu olayın şirketlerin yapay zeka entegrasyonunda daha temkinli davranması gerektiğini bir kez daha gösterdiğini belirtiyor. Yapay zekanın her durumda insan emeğinin yerine geçemeyeceğini söyleyen uzmanlara göre, bu sistemler hâlâ deneme aşamasında ve hatalı kararlar hem çalışanlar hem de şirketler için büyük riskler taşıyor.