Mastercard ve Garanti BBVA’nın stratejik iş birliğiyle hayata geçirilen yapay zekâ tabanlı “Tahsilat Optimizasyonu” projesi, bankacılık sektöründe tahsilat süreçlerini veri ve analitik merkezli bir yapıya dönüştürdü. Proje kapsamında operasyonel maliyetler artırılmadan iletişim etkinliğinde yüzde 30’un üzerinde artış sağlanırken, takibe düşen kredi girişlerinde yüzde 15’e varan düşüş kaydedildi.
Tahsilatta tek tip yöntemler yerini veri odaklı kararlara bırakıyor
Değişen müşteri davranışları ve artan maliyet baskısı, bankaları tahsilat süreçlerinde daha akıllı ve esnek çözümlere yöneltiyor. Mastercard’ın yapay zekâ destekli modelleme ve optimizasyon yetkinlikleri ile Garanti BBVA’nın bankacılık altyapısını bir araya getiren projede, geleneksel tahsilat yaklaşımları terk edilerek veri temelli karar alma mekanizmaları devreye alındı.
“En İyi Sonraki Adım” (Next Best Action) modelleri ve stokastik optimizasyon motoru sayesinde her müşteri için en uygun iletişim ve aksiyon belirlenirken, bütçe ve insan kaynağı kapasitesi gerçek zamanlı olarak optimize ediliyor.
Yapay zekâ ile kaynaklar daha stratejik kullanılıyor
Mastercard Türkiye ve Azerbaycan Genel Müdürü Onur Faydacı, yapay zekânın finans sektöründe artık yalnızca destekleyici bir araç olmadığını vurguladı. Faydacı, sınırlı kaynakların doğru şekilde tahsis edilmesinin tahsilat performansında belirleyici olduğunu belirterek, projeyle birlikte çağrı merkezi kapasitesinin manuel değil, stratejik olarak yönetildiğini ifade etti.
Bu yaklaşım sayesinde her müşteri temasının maksimum değer yaratacak şekilde kurgulandığı ve operasyonel verimliliğin sürdürülebilir biçimde artırıldığı kaydedildi.
İletişim etkinliği artarken NPL girişleri geriledi
Gerçekleştirilen optimizasyon çalışmaları sonucunda, ek personel ihtiyacı olmadan iletişim başına etkinlikte yüzde 30’un üzerinde artış sağlandı. Risk yönetimi açısından kritik bir gösterge olan NPL (takibe düşen kredi) girişlerinde ise yüzde 15’e varan düşüş elde edildi.
Çok kanallı stratejinin etkisiyle, yeniden yapılandırma işlemlerinin yarısı ve ödeme sözlerinin üçte biri dijital kanallar üzerinden yapılmaya başlandı. Bu dönüşüm, müşteri memnuniyeti ve Net Tavsiye Skoru üzerinde de olumlu etki yarattı.
Tahsilat artık yalnızca operasyonel bir süreç değil
Garanti BBVA Bireysel Ürünler Tahsilat Direktörü Teoman Alponat, tahsilatın bankalar için stratejik bir fonksiyona dönüştüğüne dikkat çekti. Yapay zekâ destekli modeller sayesinde çağrı merkezi kaynaklarının en yüksek etki yaratacak müşteri temaslarına yönlendirildiğini belirten Alponat, gelecekte düşük riskli müşteriler için yapay zekâ destekli çağrı botlarının devreye alınmasının planlandığını aktardı.
Bu yaklaşımda insan temsilcilerin daha karmaşık, empati gerektiren ve yüksek katma değerli görüşmelere odaklanması hedefleniyor.
Bankacılıkta hibrit tahsilat modelleri öne çıkıyor
Mastercard ve Garanti BBVA iş birliği, tahsilatın geleceğine dair önemli bir yol haritası sunuyor. Rutin işlemlerin yapay zekâ ve dijital self-servis kanallar üzerinden yürütüldüğü, insan uzmanlığının ise stratejik temaslara odaklandığı hibrit modellerin sektörde yeni standart haline gelmesi bekleniyor.
Bu dönüşüm, tahsilat süreçlerini yalnızca geri ödeme odaklı bir mekanizma olmaktan çıkararak, müşteriyle güvene dayalı ve sürdürülebilir bir ilişki kurulan kritik bir temas noktasına dönüştürüyor.
